Les outils digitaux pour une relation client efficace

Les outils digitaux pour une relation client efficace

Juin 14, 2021 | Gestion commerciale

Les outils digitaux pour une relation client efficace

L’impact du digital dans la relation client est conséquent. Les nouveaux usages tels que les smartphones, le web ou les réseaux sociaux ont permis l’émergence de nouvelles tendances de la relation client dans les organisations. Vous vous devez donc aujourd’hui d’être au plus près de vos clients et leur offrir une expérience fluide et instantanée, nourrissant ainsi des projets de transformation digitale.

Le Chatbot

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

« Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet. » , vous interagissez avec vos clients via une interface de chat (Ex. Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, site web). Les Chatbots peuvent être utiles dans de nombreux domaines : service à la clientèle 24/7 et plus rapide, suggestion ou sélection de produits, engagement client par le biais de campagnes marketing ciblées, vente en ligne. Le chatbot offre une réelle dynamique de marché pour interagir avec ses clients et leur offrir ce qu’ils attendent aujourd’hui : une relation personnalisée et authentique afin de répondre rapidement à toutes leurs questions. C’est un réel bonus pour le service client de votre entreprise.

Le CRM

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un logiciel Customer relationship Management est un logiciel qui gère la relation client sur tous les points de contacts entre vous et le client. Avant d’être un logiciel et un ensemble de dispositifs, le CRM est une stratégie, une approche, une démarche. Une démarche de gestion de la Relation Clients, de gestion et d’optimisation de toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients actuels ou futurs (prospects). Sous forme de base de données, il permet aux équipes commerciales de suivre les clients ou les prospects et aux équipes marketing d’activer les données sur plusieurs canaux de manière automatisée ou manuelle.
Pour développer votre activité, et éliminer la complexité administrative de votre organisation, une stratégie de gestion des relations et interactions avec vos clients et/ou prospects est indispensable.

Les questionnaires de satisfaction

Pour un client, la digitalisation de la relation client doit permettre une expérience fluide et de qualité, vous devez suivre l’évolution de votre stratégie et son impact sur la clientèle.
Le questionnaire de satisfaction est alors un incontournable. Grâce à lui, vous pouvez récupérer le feedback des clients et identifier les points à améliorer.
De plus, vous donnez la parole à votre client et l’enquête de satisfaction place donc le client au centre de votre stratégie.

La FAQ

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

Une Foire Aux Questions, est une mine d’informations. Son objectif est simple, alléger votre service client, en donnant un accès de jour comme de nuit aux questions les plus fréquentes. Lorsqu’un internaute a une question, son réflexe est souvent de chercher à prendre contact avec vous en utilisant le formulaire de contact. Il est alors possible d’intégrer le moteur de recherche de la FAQ directement dans ce formulaire. Réassurer votre consommateur tout au long de son parcours est un autre atout de la FAQ.

Le marketing Automation

Qu’est-ce que le Marketing Automation ?

Un logiciel de marketing automation assure la scénarisation et l’automatisation de vos actions marketing de ventes. Une solution de marketing automation est un outil essentiel à la fois pour accélérer la création d’une expérience client mémorable et pour maintenir cette expérience dans le temps. Si le CRM est d’abord une stratégie, une « approche », le marketing automation est quant à lui une « technique » pour scénariser et automatiser les actions de marketing, de ventes et plus généralement de Relation Clients. Le concept de marketing automation se base sur des scénarii marketing prédéfinis en fonction du comportement des utilisateurs. L’envoi automatique et ciblé d’un e-mail de bienvenue lors d’une inscription à une newsletter ou encore d’un e-mail de relance à l’abandon d’un panier de commande, relèvent, par exemple, d’une technique de marketing automation.

Personnalisez les interactions avec vos clients sur tous les canaux

  • Chat : Paramétrez un module de chat en fonction de vos enjeux et du parcours client.
  • Formulaire : Centralisez les requêtes de vos clients via un formulaire.
  • FAQ : Créez une FAQ sur votre site web grâce aux requêtes fréquentes de vos clients.
  • Réseaux sociaux : Connectez vos pages Facebook, Messenger, Twitter et votre compte WhatsApp à votre site
  • E-mail : Centralisez vos flux d’e-mails.
  • E-réputation : Utilisez des outils de e-réputation tels que Avis Vérifiés, TrustPilot, Critizr.

On distingue 3 fonctions principales dans l’utilisation de ces outils digitaux

  • Augmenter la satisfaction de vos clients à travers une meilleure efficacité opérationnelle (SAV, service client) et une meilleure proximité (personnalisation, temps de réponse).
  • Augmenter la rentabilité de l’entreprise grâce à des processus d’automatisation couplés à une meilleure connaissance client.
  • Améliorer l’organisation interne de votre entreprise en centralisant les interactions et les informations de vos clients.

La stratégie de relation client de votre organisation se trouve forcément impactée par ces changements. Pour répondre à ce besoin d’instantanéité, vos équipes devront être parfaitement coordonnées et œuvrer dans une direction commune. Celle-ci doit placer le client au centre dans une logique dite customer centric.

Concrètement, la relation client et sa digitalisation demandent une implication forte d’une entreprise pour recréer un lien avec le client. Car le client, privé en grande partie de relation directe avec les différentes marques, recherche une expérience personnalisée et une attention de tous les instants.

N’oubliez pas qu’un client satisfait est un ambassadeur qui attire d’autres prospects et donc d’autres clients potentiels.

Pour aller plus loin…

Comment se reconnecter avec ses clients ?

Comment se reconnecter avec ses clients ?

Juin 7, 2021 | Gestion d'entreprise

Comment se reconnecter avec ses clients ?

En 2020, la pandémie a frappé le monde entier, parmi les secteurs les plus sinistrés comme l’hôtellerie et la restauration, le tourisme ou encore la culture, certaines entreprises ont trouvé un moyen de continuer à fonctionner, même au ralenti, alors que d’autres sont à l’arrêt total ou ont dû mettre la clé sous la porte. Il est temps d’agir et de s’adapter aux nouveaux challenges d’un monde en temps de Covid afin de continuer à satisfaire vos clients actuels, attirer de nouveaux clients et les fidéliser.

Soyez une entreprise responsable

Depuis quelques années, déjà, les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux valeurs et aux engagements des marques, entreprises et entrepreneurs. Cette année, les consommateurs chercheront d’abord les valeurs qui leur sont chères avant d’investir dans un produit, un service ou une offre. Il est fort probable que leur questionnement avant l’achat tourne principalement autour des engagements et des valeurs. Les consommateurs ne veulent plus simplement consommer. L’acte d’achat devient un acte militant, un acte de soutien, une bonne action en faveur de telle ou telle cause.
Vous devrez mettre en avant les valeurs que vous défendez ainsi que vos engagements afin d’apporter une dimension plus responsable à votre business. La transparence également, sur les fondements de votre entreprise sera indispensable.

Voici une liste non-exhaustive des engagements qui deviennent aujourd’hui indispensables pour le bien-être de notre société, des humains et de la planète, et qui sont importants pour les consommateurs :

  • L’écologie (moins consommer, mieux consommer, trier, avoir des comportements écologiques…),
  • La protection des animaux (manger moins de viandes, consommer des produits non testés sur les animaux…),
  • La protection des humains et des minorités (éviter de consommer ou de promouvoir des marques réputées pour ne pas respecter de bonnes conditions de travail…),
  • L’égalité / l’équité femmes-hommes,
  • Le respect de tous les êtres humains quel que soit leur choix de vie.

Replacez le client au cœur de vos préoccupations

La satisfaction du client doit de nouveau être au cœur de votre stratégie, et pour cela, vous devez connaître votre client et comprendre ses besoins pour mieux y répondre. Élaborez des programmes de fidélité intéressants et offrez des avantages variés pour montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous, mais également d’en attirer de nouveaux et de vous démarquer de la concurrence. Selon Infobip, près d’un tiers des Français de 18 à 24 ans déclare avoir changé de marque durant le premier confinement à cause de la mauvaise qualité des communications. Il devient pourtant évident d’automatiser les processus simples ou répétitifs, via par exemple un chabot, un manque de personnalisation de l’expérience client peut frustrer les consommateurs. D’autant plus quand ces derniers se trouvent dans l’impossibilité de communiquer avec un être humain lorsque cela s’avère nécessaire.

Vous devez rechercher cet effet d’attraction et de rétention par l’expérience client :

  • Cela passe avant toute chose par un customer care irréprochable : personnalisé, réactif, humain, qui respecte la RGPD…
  • Par un business avec une identité forte : identité visuelle, un branding bien pensé, un site optimisé, des valeurs et des engagements.
  • Puis par les étapes clés de l’expérience client : l’accueil, le suivi, la fidélisation.

Préservez leurs données

Les consommateurs sont de plus en plus avertis sur ce qui concerne l’exploitation de leurs données personnelles, le règlement européen RGPD sur les données personnelles vient affirmer et uniformiser le droit européen sur le sujet. Aujourd’hui, les applications et sites internet sont obligés d’informer les utilisateurs de ce qu’ils font de leurs données. Ce qui facilite grandement la compréhension de cette problématique pour tous.

Si ce n’est pas encore le cas, vous devez :

  • Être en conformité avec la loi RGPD (réglementation générale de la protection des données).
  • Avoir un message concernant les cookies.
  • Avoir un site sécurisé.

Si tout cela reste flou pour vous, EtOH Consulting vous accompagne dans votre mise en conformité RGPD.

Personnalisez la relation client

Cette tendance est devenue un besoin : un besoin de proximité relationnelle et d’être considéré avant tout comme une personne et non comme un numéro de commande ou encore un porte-monnaie étiqueté « prospect », « lead », « client »…
L’étude Infobip révèle que 74 % des consommateurs européens ressentent un manque de personnalisation et d’approche humaine dans les communications provenant des marques, tandis que 47 % disent ignorer les messages impersonnels.
Se reconnecter avec ses clients, c’est aussi être à leur écoute pour savoir ce qu’ils veulent vraiment. Ainsi, n’hésitez pas à recueillir les feed-backs de vos clients, notamment via des enquêtes de satisfaction ou en les contactant directement (par téléphone ou par e-mail) à la suite d’un achat. Il va falloir engager vos clients en temps réel ! Les lives, masterclass ou atelier en ligne sont des outils fabuleux pour se connecter avec votre audience, vos prospects et vos clients.

Automatisez le parcours client

Le confinement a favorisé l’essor du e-commerce. De nombreuses PME contraintes de fermer boutique, ont créé leur propre site web pour continuer de vendre leurs produits en ligne, et ont proposé un service de click & collect ou de drive à leurs clients. Afin de mieux gérer vos clients et de développer une excellente relation avec eux, vous devez adopter le marketing automation et investir dans un logiciel CRM. Cela vous permettra d’automatiser vos campagnes marketing ainsi que les différentes étapes du parcours client (de la prise de contact initiale au suivi après-vente). Vous aurez ainsi plus de temps pour vous consacrer à des activités permettant de vous reconnecter avec vos clients. Ces investissements seront bénéfiques pour votre entreprise en cette période de pandémie, mais également après.
En 2021, pour vous reconnecter à vos clients, vous devez être attentif, innovant et créatif. Soyez à leur écoute, concentrez-vous sur leur satisfaction, communiquez en toute transparence et automatisez vos campagnes marketing sans négliger l’aspect humain de plus en plus recherché. Ce sera une année déterminante pour les marques dans leur capacité à s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs et à prendre définitivement le virage du digital.
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Pour aller plus loin…

Quels sont les principaux défis de la logistique du vin ?

Quels sont les principaux défis de la logistique du vin ?

Mai 31, 2021 | Gestion d'entreprise, Réglementation

Quels sont les principaux défis de la logistique du vin ?

En matière de logistique et de gestion de la chaîne d’approvisionnement, les deux plus grands défis constamment évoqués sont l’optimisation et la gestion des risques. Trouver l’équilibre entre la réduction des coûts, du temps et des stocks pour obtenir un avantage concurrentiel tout en vous protégeant contre les perturbations inévitables de la chaîne d’approvisionnement n’est pas une mince affaire. Ajoutez à cela des réglementations multiformes, un produit fragile de grande valeur et un environnement de transport international en constante évolution, et vous avez le monde complexe de la logistique du vin.

Tirer le meilleur parti de chaque envoi

Le vin par nature est une marchandise lourde, de 1 kilo à 1 litre, et lorsque vous ajoutez des bouteilles de vin, des emballages et des palettes tout se complexifie. Alors pourquoi ne pas expédier uniquement le vin? L’expédition en vrac a permis aux expéditeurs de vin du monde entier de faire exactement cela, en déplaçant les bouteilles et les emballages hors du conteneur d’expédition et vers les marchés de destination.

Réduire le risque de changement de température pour le produit

Le vin est un produit sensible à la température, bien entendu, et doit être protégé à chaque étape du stockage, de l’emballage et du transport. L’exposition aux fluctuations thermiques quotidiennes, à la chaleur extrême, au froid et à l’humidité pendant le transport affecte le vin en transit. Compte tenu des facteurs géographiques et saisonniers de la chaîne d’approvisionnement, les entreprises ont dû déterminer eux-mêmes le niveau de risque à assumer lors de l’expédition dans des conteneurs secs ou en optant pour le coût supplémentaire d’exploitation des conteneurs réfrigérés.
À la tête de l’industrie pour l’évaluation des risques de température sur la bière, le vin et les spiritueux, JF Hillebrand a développé VinLiner, un outil de gestion prédictive des risques. La base de données interne des itinéraires d’expédition et les données historiques de température et d’humidité permettent aux expéditeurs de prendre des décisions éclairées sur la sélection de l’équipement des conteneurs.
La logistique des boissons alcoolisées nécessite une préparation technique de la part des opérateurs logistiques, des fournisseurs et des transporteurs directs. Le but est de s’assurer que les marchandises ne perdent pas leurs propriétés pendant le stockage et le transport.
Des solutions pour l’industrie des boissons, y compris les spiritueux, sont proposées par pratiquement tous les grands opérateurs logistiques. En fait, ils offrent généralement des services complets. C’est le cas, par exemple, de DHL, dont les services couvrent l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement de la bière, du vin et des spiritueux, de l’entreposage spécialisé et du stockage des produits finis au transport international de marchandises, à l’importation et au dédouanement ainsi qu’à la distribution primaire et secondaire.

La réglementation entre les différents pays

Les questions réglementaires jouent également un rôle majeur dans le transport des alcools. Chaque pays a ses propres lois sur l’alcool et cela peut être très délicat. Il est donc impératif lors du choix d’un partenaire logistique de sélectionner celui qui prend en compte ces diverses réglementations. UPS a établi un guide d’expédition international d’alcool pour fournir une d’ensemble qui aide les vignerons, les brasseurs et les producteurs d’alcool à naviguer dans les règles et réglementations des expédition mondiales.
Une entreprise qui fait des affaires aux États-Unis doit avoir une licence appropriée et s’assurer que toutes les règles du système à trois niveaux sont respectées. Cependant, si cette même entreprise souhaite vendre du vin aux consommateurs chinois, un seul ensemble d’exigences est nécessaire pour accéder au marché. Seuls quelques pays ont des exigences nationales / provinciales qui doivent être suivies en plus des réglementations nationales.

La traçabilité

La traçabilité, surtout, reste l’un des principaux enjeux de la filière logistique vinicole, depuis les centres d’embouteillage et les chaîne d’habillage des bouteilles jusqu’aux véhicules à température dirigée et la cave des clients, en passant par le stockage et la préparation des commandes dans des entrepôts isolés.
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Comment mettre en place une mutuelle d’entreprise pour ses salariés ?

Comment mettre en place une mutuelle d’entreprise pour ses salariés ?

Mai 24, 2021 | Gestion d'entreprise, Gestion RH

Comment mettre en place une mutuelle d’entreprise pour ses salariés ?

À partir du moment où vous avez un employé, vous avez obligation, en tant que chef d’entreprise, de souscrire à une mutuelle dite complémentaire santé d’entreprise. Il vous incombe donc de prendre connaissance de vos obligations en la matière.

En quoi consiste une mutuelle d’entreprise ?

Il s’agit d’une complémentaire santé collective qui couvre l’ensemble des employés et qui est partie intégrante au contrat de travail. Elle est obligatoire depuis le 1e janvier 2016 et l’employeur ne peut en exclure aucun employé.
Seul ce dernier peut refuser d’y être affilié soit qu’il bénéficie déjà d’une mutuelle personnelle ou d’entreprise en cas de plusieurs emplois, ou qu’il soit ayant droit de celle de son conjoint. Lorsque l’employé est en CDD ou en mission intérimaire, il peut également refuser l’adhésion à la mutuelle sous certaines conditions. Il n’a en revanche besoin d’aucune condition s’il bénéficie du CSS (ancienne CMU), d’un contrat d’apprentissage ou lorsque la cotisation de sa charge représente plus de 10 % de son salaire tellement il travaille peu d’heures au sein de votre entreprise.

Comment fonctionne une mutuelle d’entreprise ?

Dans tous les secteurs d’activité, l’employeur doit prendre en charge 50 % de la cotisation tandis que 50 % sont directement prélevés sur le salaire de chaque bénéficiaire. Vous pouvez choisir de l’étendre aux familles des employés et, en cas de congé sans solde, de le maintenir ou de le suspendre.
Même si vous avez une totale liberté dans le choix de l’organisme de votre mutuelle, il est cependant judicieux de sélectionner une enseigne adaptée aux critères de votre filière. Vous devez garder à l’esprit que plus vous prenez de garanties, plus la cotisation est élevée ; un établissement adapté vous permet donc de réduire le nombre d’options tout en répondant aux attentes de vos employés.
À l’instar de la mutuelle personnelle, la mutuelle d’entreprise doit prévoir un minimum garanti tout comme elle doit préciser les soins dont la prise en charge est exclue, les options de zéro reste à charge ainsi que les conditions de remboursement.

Comment mettre en place une mutuelle d’entreprise ?

La mise en place d’une mutuelle d’entreprise suppose la conclusion d’un accord collectif, il est donc préférable de consulter l’ensemble de vos employés afin de bien définir leurs attentes. Vous négociez ensuite avec le représentant du personnel sur les garanties et les modalités ainsi que sur le montant de votre participation. En cas de désaccord, vous pouvez recourir à votre DUE. Une fois que vous avez souscrit la mutuelle, vous êtes chargé d’y affilier chaque salarié, sauf cas exceptionnels sus-mentionnés, et les informer des termes du contrat.
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Choisir entre l’embauche en CDD et l’externalisation : comparaison et conseils

Choisir entre l’embauche en CDD et l’externalisation : comparaison et conseils

Mai 17, 2021 | Gestion commerciale, Gestion d'entreprise, Gestion RH

Choisir entre l’embauche en CDD et l’externalisation : comparaison et conseils

Lorsque votre entreprise rencontre un surcroît d’activité de façon ponctuelle ou que son essor vous oblige à consacrer beaucoup de temps à sa gestion administrative, vous pouvez envisager l’externalisation ou l’embauche en CDD.

L’externalisation

À l’instar de la sous-traitance qui fait appel à un prestataire externe pour la fabrication d’un élément de sa chaîne de fabrication, l’externalisation, appelée également outsourcing, revient à faire appel à un prestataire externe en terme de services. Que ce soit pour établir les salaires et les fiches de paye de vos employés, réaliser votre communication marketing, assurer la permanence téléphonique, faire office de secrétariat ou encore se charger de vos déclarations fiscales, vous lui confier l’intégralité de la gestion du service.

Les avantages d’externalisation

L’externalisation vous permet de vous consacrer à votre activité principale sans vous soucier des contraintes administratives et en vous épargnant un temps précieux pour développer votre activité et remplir vos obligations de résultat. L’externalisation permet de faire appel à des prestataires internationaux quand on cherche un tarif avantageux ou une qualité spécifique, difficilement accessible à proximité.

Les inconvénients de l’externalisation

Vous devez avoir une totale confiance en la fiabilité de votre prestataire d’autant que vous êtes tenu pour responsable de ses erreurs ou en cas de mécontentement de votre clientèle. De plus, quelle que soit la fréquence et le volume de ses prestations, elle représente un budget annuel à part entière.

Dans quel cas choisir l’externalisation ?

L’externalisation est perspicace quand le volume de travail que requiert le service concerné demande qu’on lui consacre beaucoup de temps, empêchant ainsi de se consacrer à son activité principale. Elle est judicieuse quand il vous manque une compétence indispensable pour répondre aux attentes de vos clients et que vous faites appel à un intervenant pour satisfaire leurs attentes et vous assurer leur fidélité.

L’embauche en CDD

En période d’activité intense de votre entreprise (soldes, inventaires…), vous avez la possibilité d’embaucher des salariés pour une période prédéfinie.

Les avantages du CDD

Embaucher un employé en CDD pour une mission particulière vous permet de pouvoir contrôler son travail. Le choix est d’autant plus pertinent que le candidat a de l’expérience dans votre secteur d’activité et qu’il a accès en temps réel, à tous les renseignements dont il a besoin pour remplir sa mission. Il est dans l’atmosphère de l’entreprise, et peut d’autant mieux répondre à vos attentes qu’il est imprégné de vos valeurs et de votre façon d’agir.

Les inconvénients du CDD

Outre le temps à prospecter le candidat idéal, faire signer un contrat en CDD à un employé ponctuel revient à payer les charges patronales liées à chaque salarié.

Dans quel cas favoriser l’embauche en CDD ?

Pour vos événementiels annuels ou exceptionnels, embaucher des salariés en CDD est judicieux, car les frais sont aussi éphémères que la mission. En outre, le candidat est professionnel dans sa branche et efficace rapidement.

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