Le service client est une branche dédiée à l’assistance des clients et aux traitements de leurs demandes. Ce service est très important, malgré le fait qu’il soit sous-estimé par la plupart des clients et des entreprises. Cependant, ce n’est pas toujours le cas. Les entreprises qui ont un service client fonctionnel ont plus de clients que celles qui n’ont pas ce service. Ce qu’il faut savoir, c’est que le service après-vente est plus important que le service client. Ils peuvent être jumelés, ce qui serait plus avantageux pour les clients et l’entreprise.
Pourquoi le service après-vente est-il si important pour l’entreprise ?
Le service après-vente est un service qui est chargé de gérer les demandes des clients après la vente. Ces demandes sont de natures diverses. Il peut s’agir d’une plainte, d’une réclamation, d’un renseignement, etc. Le service après-vente est avantageux tant pour le client que pour l’entreprise. Pour le client, le SAV lui permet d’obtenir satisfaction au cas où il a été insatisfait des produits ou services de l’entreprise.
Pour l’entreprise, le service après-vente est important parce qu’elle lui permet de fidéliser sa clientèle, de gagner la confiance de ses clients, et d’éviter des procès. Lorsqu’un client n’est pas satisfait de vos produits ou services, le SAV prend en charge son problème afin qu’il obtienne satisfaction. Cela permet d’éviter qu’il engage des poursuites contre votre entreprise.
Comment mettre en place un service après-vente ?
La mise en place du service après-vente dépend de l’entreprise et de la façon dont elle fonctionne. S’il s’agit d’une grande entreprise, le service après-vente doit être un département entier, comme celui des ressources humaines ou de la comptabilité. Si possible, le SAV doit avoir des bureaux destinés à accueillir les clients qui ont des plaintes ou réclamations.
Que l’entreprise soit grande ou petite, il est important que l’adresse du SAV figure sur ce qui accompagne vos produits ou services. Le client doit pouvoir écrire à cette adresse en cas de besoin.
Lorsque vous décidez de mettre en place un SAV, vous devez désigner les personnes qui auront la charge d’assurer ce service. Vous devez également prévoir des mesures pour sauvegarder et suivre tous les cas d’après-vente.
Les erreurs à éviter au sein de votre service après-vente
Mettre en place un service après-vente c’est bien, mais un service après-vente qui satisfait les clients, c’est encore mieux. Pour que votre SAV puisse satisfaire vos clients, vous devez éviter les erreurs suivantes :
· Le manque d’écoute : les conseillers ou les personnes chargées du SAV doivent écouter attentivement les clients.
· Le manque de personnalisation : chaque client a quelque chose d’unique. Il est donc important que les conseillers soient capables de s’adapter à la situation de chaque client.
· Le manque de connaissance du client : l’une des erreurs les plus graves qu’un conseiller de SAV puisse faire, c’est de prendre un client pour une autre personne.
· Le manque de formation : les personnes chargées du SAV doivent être aptes à assurer le bon fonctionnement de ce service.
Le service après-vente est un service chargé de traiter les réclamations, demandes ou plaintes des clients après la vente. La mise en place du service après-vente est importante tant pour le client que pour l’entreprise. Il est donc conseillé de mettre en place un SAV si vous souhaitez fidéliser votre clientèle et éviter des poursuites.
Il n’est pas toujours évident de trouver un importateur, encore moins de trouver les arguments pour vous référencer. Nous avons interviewé plusieurs entreprises et voici les 8 étapes-clés qui peuvent vous aider à mieux convaincre vos importateurs.
La préparation de la négociation
La préparation de la négociation se déroule en 4 étapes.
Première étape : vous devez connaître l’activité de l’importateur, sa société, et les contraintes qu’il peut rencontrer dans ses activités. C’est la toute première étape dans le processus de négociation avec un importateur et elle est sans aucun doute la plus importante.
Deuxième étape : elle consiste à fixer vos priorités et les points sur lesquels vous allez échanger. Cela vous permettra de ne pas perdre votre temps avec des discussions inutiles.
Troisième étape : vous devez déterminer les résultats à atteindre et les résultats de repli. Les résultats de repli sont les résultats atteints après les concessions. Il est important que vous soyez coopératif au cours des négociations.
Quatrième étape : vous devez comprendre les motivations cachées de l’importateur. C’est assez simple. Si vous connaissez les contraintes qu’il subit, il vous suffit de lui proposer des solutions.
La phase de la négociation
La phase de la négociation se déroule en deux étapes qui correspondent à la cinquième et la sixième étape du processus de négociation.
Cinquième étape : votre rôle ici consiste à gagner la confiance de l’importateur. Pour réussir, vous devez tenir compte de plusieurs paramètres notamment l’environnement des échanges, l’état d’esprit de l’importateur, etc. Gagner la confiance de l’importateur sera très facile si ce dernier est ouvert lors des échanges. Dans ce cas, vous devrez répondre honnêtement aux questions qu’il va vous poser. Vous devez être transparent et lui faire part de vos intentions.
Sixième étape : cette étape consiste à fixer avec l’importateur des solutions alternatives pour vos activités. Vous pouvez par exemple décider que les commandes express seront livrées par avion.
Les autres aspects à prendre en compte pour mieux convaincre
Dans les affaires, 80 % de ce qui se produit doit avoir été prévu. Tout se fait sur calcul et prévision. Vous devez donc tenir compte des problèmes que vous et votre importateur pourrez rencontrer à l’avenir, et échanger dessus lors des négociations.
Septième étape : consiste à proposer à l’importateur des solutions aux problèmes que vous pourrez rencontrer dans les mois ou années à venir. Cela mettra en confiance l’importateur sur le fait que vous connaissez votre métier et votre activité.
Huitième étape : vous devez offrir quelque chose à l’importateur à la fin des négociations. Le plus beau cadeau que vous puissiez lui donner, ce sont des astuces destinées à l’aider dans ses activités.
Vous n’aurez aucune difficulté à convaincre l’importateur s’il est rassuré sur le fait qu’il apprendra beaucoup en étant votre partenaire. Il sera encore plus content de travailler avec vous s’il est convaincu que vous êtes honnête et intègre. Ce sont là, les points sur lesquels vous devez miser durant les négociations.
En parallèle de vos RDV avec vos importateurs, nous pouvons vous aider à préparer les profils de vos importateurs et à réaliser des campagnes marketing qui peuvent être génératrices de nouveaux prospects.
De nos jours, la plupart des entreprises et professionnels indépendants utilisent des emails pour convertir des prospects en clients. La stratégie est assez simple. Par semaine, l’entreprise ou le professionnel indépendant envoie une série de mails à ses prospects. Ces mails ont pour objectif de convertir le prospect en client grâce à une action de sa part. Il peut s’agir de l’achat d’un produit ou service, de l’abonnement à un service, etc.
Cependant, il arrive que les emails envoyés au prospect deviennent des spams (des courriers indésirables). Bien entendu, il existe des raisons pour lesquelles des emails peuvent passer en spam, et c’est ce que vous allez découvrir à la suite.
Les raisons les plus fréquentes pour lesquelles vos emails sont considérés comme des spams
Les raisons les plus fréquentes pour lesquelles vos emails sont considérés comme des spams sont les suivantes :
· Vous n’avez pas obtenu le consentement de vos destinataires : lorsque vous souhaitez envoyer des emails marketing, il est important que vous ayez le consentement de vos abonnés.
· Vos abonnés envoient vos emails dans les spams par erreur : il arrive souvent qu’un abonné envoie des emails dans les spams par erreur.
· Vous n’avez pas inclus de lien de désabonnement : il est important d’inclure un lien de désabonnement à la fin de vos mails.
Les causes les moins fréquentes qui font passer vos emails en spam
Hormis les raisons les plus fréquentes, il existe aussi des raisons moins fréquentes pour lesquelles vos emails peuvent passer en spam. Ces raisons sont les suivantes :
· Vous n’avez pas beaucoup d’abonnés ou prospects qui ouvrent vos emails : lorsque vous avez un faible taux d’ouverture, vous avez beaucoup de chances que vos emails soient signalés comme spam.
· Vos emails contiennent des sujets ou des mots déclencheurs de spam : il existe des sujets ou des mots qui peuvent faire passer vos mails en spam, car ils sont considérés comme trompeurs.
· Vous envoyez des pièces jointes dans vos mails
Les autres raisons pour lesquelles vos emails peuvent passer en spam
Il existe des raisons moins courantes pour lesquelles vos emails peuvent passer en spam. Si vous envoyez des emails à un nombre important de comptes inactifs, il est probable qu’ils finissent dans les courriers indésirables. Pour éviter cela, il est recommandé de nettoyer régulièrement votre liste d’emails. Vous devez supprimer les abonnés ou prospects qui n’ont pas manifesté un quelconque intérêt pour vos mails depuis un certain temps.
Si vous envoyez des emails HTML et que le code HTML de vos emails ne suit pas les meilleures pratiques, il se peut que vos emails finissent dans les courriers indésirables. Bien sûr, cette raison ne concerne pas ceux qui ont l’habitude d’envoyer de simples emails plains TEXT. Il faut noter que vous avez plus de chances d’augmenter votre taux d’engagement en envoyant des emails HTML au lieu des simples emails plains TEXT.
Il peut aussi arriver que vos emails finissent dans les courriers indésirables parce que vous n’avez pas mis en place leur authentification.
Les raisons pour lesquelles vos emails peuvent passer en spam sont très nombreuses. Si vous n’avez pas obtenu le consentement de vos destinataires, il peut arriver que vos emails finissent dans les courriers indésirables. Vos prospects ou abonnés peuvent aussi envoyer vos emails dans les spams par erreur.
Ce qu’on attend les avoir après une campagne marketing sont simple: augmentation de chiffre d’affaires grâce aux nouveaux produits ou services que vous allez proposer à vos clients actuels, aller découvrir de nouveau marché chez vos concurrents pour avoir votre part du gâteau. Cependant, si vous voulez devenir un bon responsable marketing ou réaliser des chiffres d’affaires incroyable il vous faudra calculer a chaque fois votre retour sur investissement. Vous verrez ici en détail comment calculer votre retour sur investissement.
Le retour sur investissement: qu’est ce que c’est ?
Il est exprimé en pourcentage, c’est un indicateur financier qui donne la différence entre le montant dépensé sur votre marketing de contenu et le revenu généré. En content marketing cette mesure est cruciale elle est liée directement au chiffre d’affaires généré.
Il faut comprendre que l’argent n’est pas le seul indicateur de réussite d’une stratégie de contenu. Par exemple, si le nombre de vue de vos page est faible, c’est a dire il y a peu d’interaction avec vos contenus et donc la probabilité est faible pour que vous faites de profits. C’est ainsi qu’il est nécessaire de suivre d’autres indicateurs.
Comment calculer votre ROI ?
Il ya quatre phases pour évaluer votre retour sur investissement
Calculez les coûts de production du contenu
Même si vos contenus sont rédigés en interne, il y a un coût associé à cela le salaire du rédacteur Web. Prenez en compte aussi les coûts comme les images, les vidéos, les podcasts…
Déterminer les coûts de promotion du contenu
Même chose, il faut aussi tenir compte des coûts internes…
Prenez toutes les promotions payantes telles que les campagnes publicitaires en ligne et les promotions sur d’autres canaux médiatiques. Ajoutez aussi le coût des outils qui vous ont permis de distribuer votre contenu. En faisant la somme des deux dépenses évoquées ci-haut vous aurez le coût global de votre contenu.
Evaluez le chiffre d’affaire généré
Si tout fonctionne normalement vos contenus vont générer des prospects parmi lesquels certains deviendront des clients.
On trouve parfois un lien direct entre le chiffre d’affaires et le contenu. C’est par exemple quand un lecteur clique sur un bouton pour acheter un produit.
Le plus souvent, l’action de passer à l’achat prend du temps, c’est pourquoi l’interaction entre les ventes et le contenu n’est pas aussi facile. Mais en faisant la somme de vente qui viennent de l’un de vos contenus vous saurez combien vous gagnez.
Calculez le retour sur investissement de votre Marketing de contenu
La formule simple pour le calcul du retour sur investissement est :
(Revenu – investissement) / investissement, exprimé en pourcentage
Un exemple concret.
Si pour la création de votre contenu vous dépensez 500 € et obtenez en retour des prospects pour une valeur de 2 000 €, le Retour sur Investissement est de 300 %.
A l’heure actuelle le bouche à oreille est pris comme un vieux système de média et n’est presque pas utilisé, mais le système de parrainage est l’une de forme de bouche à oreille qui est la plus utilisée en matière de stratégie marketing. Une méthode efficace mais aussi peu coûteuse, a une et seule condition il faut qu’elle soit très bien élaborée, cette méthode semble très bénéfique de par la relation de proximité qu’elle aide à établir entre une marque et ses clients.
Vous allez découvrir comment utiliser le système de parrainage pour développer vos ventes.
Qu’est ce que le parrainage ?
Adopter le système de parrainage dans votre stratégie peut être bénéfique pour votre entreprise. Il est à la fois un levier d’acquisition et un levier pour fidéliser les clients. Le principe est facile, il consiste à inciter vos clients à parler de votre produit, service ou entreprise à leur connaissant. Il deviennent ainsi vos ambassadeurs et pour les encourager à parler de vous, vous pouvez leur offrir des bons cadeaux ou un rabais. Faite la même chose avec le filleul habituellement une offre de bienvenue avantageuse après le filleul lui aussi deviendra votre ambassadeur
Le parrainage pour conquérir de nouveaux clients
Le parrainage est un très bon moyen d’acquisition pour les entreprises. Beaucoup pensent même qu’il va être un canal de distribution qui peut rivaliser la vente directe, un magasin en dur ou un site internet.
Une petite étude a montré que plus de 50% de nouveaux clients de certaines neo banques sont venu grâce au parrainage. Les services de plateforme communautaire tels que AirBnb, Uber et Sosh utilisent ce canal d’acquisition l’autre avantage de cette stratégie est qu’il s’adapte à tous services ou produits.
Le parrainage client est fort longtemps appliqué dans le commerce de proximité. Désormais les e-commerçants eux aussi ont leur programme de parrainage. Cette stratégie marketing n’est pas seulement réservée aux entreprises B2C. Toutes les entreprises ont le choix de proposer un programme de parrainage à leur clientèle.
Quatre conseils pour élaborer votre stratégie de parrainage
Ne pas perdre de temps à vouloir faire recours au parrainage pour combler une baisse de régime saisonnière.
Planifier vos actions de parrainage tout au long de l’année. Il vous faut un rythme de trois à quatre jours par an.
Veillez à insérer cette stratégie marketing dans votre plan de communication pour faire la promotion de cette opération auprès de vos clients.
Faire des tests de différentes dotations pour chacune de vos offres de parrainage pour identifier ce qui ne marche pas auprès de vos clients. Faire de l’ A/B testing pour analyser l’option la plus performante
A ne pas oublier, il faut calculer votre retour sur investissement de vos actions de parrainage cela vous donnera une idée sur le montant des gains offerts à vos clients.
Des études ont montré que les clients ont plus de pouvoir de recommandation sur leur proche. En utilisant le système de parrainage, vous adoptez l’un de meilleur moyen de pousser vos consommateurs à devenir des ambassadeurs de vos services ou produits.
