BtoB et relation client : plus de services digitaux, plus de business ?

Jan 19, 2022 | Gestion commerciale

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Il n’est un secret pour personne que le digital a fait plus que prendre place dans nos quotidiens. Les relations clients connaissent aujourd’hui de profondes transformations grâce aux outils digitaux. Dans tous les types de commerce en général et dans le BtoB (business to business) en particulier, l’usage d’outils digitaux au profit de la relation client devrait accroître la rentabilité. Nous aborderons ici les apports du digital dans le BtoB à travers une gestion optimale des relations clients.

Il s’agit comme vous le savez d’un terme employé pour désigner les activités commerciales entretenues par deux entreprises. Issue de l’abréviation anglaise de Business to Business, BtoB désigne l’ensemble des moyens employés en vue de mettre en contact plusieurs entreprises pour faciliter l’échange de services, de produits et même d’informations. Un commerce BtoB c’est par exemple une société qui revend des appareils électroménagers achetés à une autre société, une entreprise de restauration qui achète ses produits chez un grossiste ou encore une entreprise qui s’équipe en matériel logistique auprès d’un prestataire. Le BtoB est en fait un marché qui implique moins d’acteurs que le marché grand public. C’est dire qu’il concerne plus des offres de prestations, des produits personnalisés qui se traduisent évidemment par des partenariats spécifiques. C’est un commerce, un échange inter entreprises sur les marchés intérieur ou extérieur où chaque société est en quête de perfectionnement.

    La relation client en BtoB

    S’il est vrai qu’une entreprise qui s’acquitte du devoir d’entretenir ses clients par rapport à ses offres et services fait davantage de simples prospects des clients fidèles, il est indéniable que la relation client en BtoB est une base si les entreprises veulent avoir plus de business et cela passe par la gestion optimale de la relation client. La mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management) permet d’échanger avec le client sur les offres, les services, les contenus et même les services après-vente que propose l’entreprise. Notons que la gestion de la relation client comprend tous supports ou outils utiles à l’optimisation et l’amélioration de la relation client en elle-même. Pour y parvenir une entreprise doit s’approprier, analyser et bien sûr traiter toutes les informations en rapport avec la clientèle. Ce faisant l’entreprise travaille à établir des stratégies plus évidentes grâce à un bon ciblage et une segmentation correcte des contacts, l’ultime objectif étant la fidélisation de sa clientèle.

    Impact du digital sur le business : gestion de la relation client

    Afin d’améliorer l’expérience client, les entreprises doivent en grande partie se concentrer sur la demande de la clientèle. Oui, plutôt que de constamment s’attarder sur quoi produire, il leur faut impérativement tenir compte de ce que veut le client et comment il le veut en réalité. Cela demande d’en apprendre davantage sur le client et de tenir compte de ses opinions. Le client doit se sentir impliqué et ressentir qu’il représente plus qu’un chiffre dans une base de données. Ainsi en mettant le client comme centre d’intérêt et préoccupation première de l’entreprise, l’expérience client connaît un grand changement et par conséquent la relation client BtoB également.

    Cela relève d’une importance capitale, car d’une part la recherche de nouveaux clients coûte bien plus cher que la fidélisation d’un client. D’autre part la fidélisation d’un client constitue toute une panoplie d’avantages. Entre autres : l’achat de nouveaux produits/services, être recommandé par ce client et le fait que le prix n’est pas forcément un frein pour lui puisqu’il connaît le connaît déjà.

    Étant donné que l’acheteur BtoB d’aujourd’hui effectue tout le parcours d’achat grâce à internet sans avoir besoin de rencontrer un quelconque commercial, cela prouve que la clé de prospérité réside bel et bien dans la transformation digitale et la gestion optimale des relations clients.

    Les entreprises peuvent utiliser une planification multicanale de la relation client. Les réseaux sociaux, l’emailing, les SMS, les appels sont autant de moyens pour en apprendre plus sur les habitudes et les besoins du client. Ainsi l’entreprise est sûre de satisfaire la clientèle puisqu’elle sait d’avance ce que le client veut.

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