Comment exploiter la puissance du CRM marketing ?

Juil 19, 2021 | Gestion commerciale

Comment exploiter la puissance du CRM marketing ?

Ceux qui adoptent une approche générique qui s’adresse à un persona générique, sont en échec, là où ceux qui développent des expériences clients personnalisées, parviennent à se démarquer. Les organisations qui concentrent leurs efforts sur le client et qui sont capables de déployer une expérience client de premier plan, sont celles qui tireront leur épingle du jeu.

Le secteur du marketing traverse une période décisive, aujourd’hui tous les marketeurs utilisent les mêmes méthodes et ne se démarquent plus.

« Rien n’est permanent, sauf le changement » Héraclite

Le marché évolue constamment, ainsi que les besoins des utilisateurs et des consommateurs, il faut donc suivre le rythme et innover.

Nous sommes passés de l’outbound à l’indound.

    • Outbound = Intrusif et centré sur le marketeur,
    • Inbound = Pertinent et centré sur le client.
    • De la quantité à la qualité.
    • Pour sortir du lot, il faut avoir un message pertinent, centré sur le client.
      Les marketeurs ont un choix décisif à faire, il y a plus de moyens de communiquer avec l’audience.

Le constat en 2021

  • Tout le monde est créateur de contenu, il n’y a plus besoin d’être un professionnel pour faire du contenu,
  • Les outils marketing sont largement accessibles, il n’y a plus besoin d’avoir toute une équipe pour utiliser les outils.
  • Les géant du web cherchent à s’approprier les parcours clients, nous avons besoins de ces acteurs, toutefois, l’important est de s’assurer que votre acquisition sera pérenne, d’où le concept de loyalty
  • Les clients exigent de la personnalisation et de la confidentialité, ils ont des exigences élevées, avoir du contenu spécifique pour eux. Ils attendent des entreprises que leur vie privée soit respectée. Ce qui a un impact sur la collecte des données. Vous aurez donc besoin d’un CRM centralisé.
  • La pandémie chamboule davantage la communication web, il y a encore plus d’acteurs présents.

L’impact de ce changement :

  • Les client se désintéressent,
  • Le coût d’acquisition a augmenté,
  • Les marketeurs peine à exercer un impact.

Quelle est la solution ?

La pertinence : prendre le temps de comprendre son audience, le marché, le cycle de vie du client :

« Les organisations qui axent leurs messages personnalisés sur l’aide qu’elles peuvent apporter aux clients enregistrent un impact commercial 16% supérieur. » Gartner

L’attention devient rare. Pour créer des expériences clients réellement personnalisées et interactives, vous devez collecter des données pertinentes et les mettre à profit dans l’ensemble de vos activités marketing. Le parcours clients n’est plus linéaire et il faut s’adapter en permanence.

Utilisez les données pour être centré sur le client

Prédire les tendances → Comprendre le comportement des clients → Personnalisez le parcours clients → Créez des communautés engagées → Augmentez la rétention et le cycle de vie de vos clients

Les difficultés sont les suivantes :

  • Vous ne disposez pas d’une vue unifiées de vos clients,
  • Vous devez solliciter les équipes opérationnelles pour obtenir les données,
  • Vous avez du mal à personnaliser vos communications à grande échelle, au delà des tactiques de base, car on ne connaît pas l’ensemble du parcours client,
  • Vous n’êtes pas en mesure d’analyser efficacement les données disponibles.
    vous devez gérer à la fois les préférences des clients en matière de personnalisation et leur exigence de confidentialité.
  • Lorsque les données sont dispersées entre plusieurs systèmes, il est impossible de déployer une expérience client pertinente et convaincante, car le suivi des clients n’est pas continu.

Les équipes ne travaillent pas sur les mêmes silos :

    • L’équipe marketing est sur une plateforme de marketing automation,
    • L’équipe commerciale utilise le CRM,
    • Et les développeurs sont sur le CMS.

Le marketing doit être basé sur le CRM

Lorque les données clients sont intégrées à vos outils marketing, personnaliser vos communications devient plus simple.

Les données sont devenues essentielles, mais les utilisez-vous au profit de vos clients ?

  • Utilisez des données pour segmenter et cibler vos audiences,
  • Tirez parti de l’automatisation pour assurer le nurturing de vos contacts et transférez les leads qualifiés,
  • Créez du contenu cohérent sans l’aide d’un développeur web,
  • Utilisez des rapports pour présenter le ROi de vos efforts marketing,
  • Assurez la cohérence de votre message dans vos e-mails, le chat en direct et l’ensemble de vos communications.

Visions unifiée du client VS Vision fragmentée du client

  • Une vue unifiée de l’intégralité des données, comportements et interactions clients au service des toutes les composantes de votre marketing.
  • Lorsque les données sont réparties entre différents systèmes, le CRM ne peut pas remplir sa vocation de centre unique d’information.

Segmentation en temps réel VS Listes ad hoc

  • Créez les segments les plus précis possibles grâce aux données du CRM, actualisées en temps réel pour des campagnes hautement ciblées et un ROI maximisé.
  • Des listes compilées à partir de différentes bases de données conduisent à une perte de la donnée et réduisent la pertinence de votre ciblage.

Contenu diffusé en fonction des données VS Contenu diffusé en fonction de l’inspiration

  • Envoyez à vos clients du contenu pertinent au moment le plus opportun en vous appuyant sur les données du CRM pour la diffusion de vos campagnes.
  • Envoyez du contenu au hasard à des listes de destinataires issues de systèmes différents présente un risque élevé de signalement pour spam en raison de préférences de communication non actualisées.

Automatisation agile VS Automatisation statique

  • Une automatisation efficace doit s’appuyer sur les données actualisées du CRM, ainsi que sur les événements comportementaux en temps réel.
  • Les listes statiques ne permettent pas de fournir aux clients l’expérience personnalisée qu’ils attendent.

Rapports tirés du CRM VS Rapport compilés

  • Des données de reporting intégrées au CRM permettent d’analyser les performances en continu, afin d’optimiser l’expérience client et de la personnaliser plus finement.
  • Combiner des données issues de différents systèmes ne permet pas d’en appliquer les enseignements aux campagnes ni d’en tirer des analyses concrètes.

Les données entrantes en temps réel pour alimenter votre marketing en continu

En adoptant le marketing basé sur le CRM, vous créez un système d’interaction efficace pour vos clients, votre marketing et votre entreprise.

En combinant tous les meilleurs leviers d’acquisition digitale, nous personnalisez votre processus de prospection pour des résultats et un retour sur investissement optimal.

Comment être centré sur le client ?

  • Comprenez ce qui intéresse les gens,
  • Identifiez où se situent les utilisateurs dans le parcours clients,
  • Personnalisez votre communication, tout le monde ne veut pas acheter votre produit,
  • Créer une image de marque forte en connectant vos plateformes marketing.

Le CRM, l’outil idéal pour analyser la concurrence

Disposer d’une base de données qualifiée qui recense vos concurrents de façon pertinente est une clé importante dans la conduite de vos affaires. Les objectifs sont de différentes natures mais avec une même finalité : gagner des opportunités commerciales !

Le CRM est donc idéal pour analyser votre environnement concurrentiel et optimiser votre développement commercial :

  • Pourquoi perdez-vous ou gagnez-vous souvent des affaires face à tel ou tel concurrent ?
  • Quels arguments pouvez-vous mettre en avant lorsque vous êtes en compétition avec lui pour un nouveau contrat ?
  • Dans quels secteurs d’activité se situent principalement ses clients ?
  • A-t-il un secteur géographique de prédilection ?

Ensuite, vous pouvez segmenter votre base de données afin de mener des actions marketing et commerciales sur une cible précise, par exemple sur tous les clients de tel concurrent ou les clients de chacun de vos concurrents sur tel secteur d’activité.

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