Comment se reconnecter avec ses clients ?

En 2020, la pandémie a frappé le monde entier, parmi les secteurs les plus sinistrés comme l’hôtellerie et la restauration, le tourisme ou encore la culture, certaines entreprises ont trouvé un moyen de continuer à fonctionner, même au ralenti, alors que d’autres sont à l’arrêt total ou ont dû mettre la clé sous la porte. Il est temps d’agir et de s’adapter aux nouveaux challenges d’un monde en temps de Covid afin de continuer à satisfaire vos clients actuels, attirer de nouveaux clients et les fidéliser.

Depuis quelques années, déjà, les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux valeurs et aux engagements des marques, entreprises et entrepreneurs. Cette année, les consommateurs chercheront d’abord les valeurs qui leur sont chères avant d’investir dans un produit, un service ou une offre. Il est fort probable que leur questionnement avant l’achat tourne principalement autour des engagements et des valeurs. Les consommateurs ne veulent plus simplement consommer. L’acte d’achat devient un acte militant, un acte de soutien, une bonne action en faveur de telle ou telle cause.
Vous devrez mettre en avant les valeurs que vous défendez ainsi que vos engagements afin d’apporter une dimension plus responsable à votre business. La transparence également, sur les fondements de votre entreprise sera indispensable.

Voici une liste non-exhaustive des engagements qui deviennent aujourd’hui indispensables pour le bien-être de notre société, des humains et de la planète, et qui sont importants pour les consommateurs :

• L’écologie (moins consommer, mieux consommer, trier, avoir des comportements écologiques…),
• La protection des animaux (manger moins de viandes, consommer des produits non testés sur les animaux…),
• La protection des humains et des minorités (éviter de consommer ou de promouvoir des marques réputées pour ne pas respecter de bonnes conditions de travail…),
• L’égalité / l’équité femmes-hommes,
• Le respect de tous les êtres humains quel que soit leur choix de vie.

La satisfaction du client doit de nouveau être au cœur de votre stratégie, et pour cela, vous devez connaître votre client et comprendre ses besoins pour mieux y répondre. Élaborez des programmes de fidélité intéressants et offrez des avantages variés pour montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous, mais également d’en attirer de nouveaux et de vous démarquer de la concurrence. Selon Infobip, près d’un tiers des Français de 18 à 24 ans déclare avoir changé de marque durant le premier confinement à cause de la mauvaise qualité des communications. Il devient pourtant évident d’automatiser les processus simples ou répétitifs, via par exemple un chabot, un manque de personnalisation de l’expérience client peut frustrer les consommateurs. D’autant plus quand ces derniers se trouvent dans l’impossibilité de communiquer avec un être humain lorsque cela s’avère nécessaire.

Vous devez rechercher cet effet d’attraction et de rétention par l’expérience client :

• Cela passe avant toute chose par un customer care irréprochable : personnalisé, réactif, humain, qui respecte la RGPD…
• Par un business avec une identité forte : identité visuelle, un branding bien pensé, un site optimisé, des valeurs et des engagements.
• Puis par les étapes clés de l’expérience client : l’accueil, le suivi, la fidélisation.

Les consommateurs sont de plus en plus avertis sur ce qui concerne l’exploitation de leurs données personnelles, le règlement européen RGPD sur les données personnelles vient affirmer et uniformiser le droit européen sur le sujet. Aujourd’hui, les applications et sites internet sont obligés d’informer les utilisateurs de ce qu’ils font de leurs données. Ce qui facilite grandement la compréhension de cette problématique pour tous.

Si ce n’est pas encore le cas, vous devez :

• Être en conformité avec la loi RGPD (réglementation générale de la protection des données).
• Avoir un message concernant les cookies.
• Avoir un site sécurisé.

Si tout cela reste flou pour vous, EtOH Consulting vous accompagne dans votre mise en conformité RGPD.

Cette tendance est devenue un besoin : un besoin de proximité relationnelle et d’être considéré avant tout comme une personne et non comme un numéro de commande ou encore un porte-monnaie étiqueté « prospect », « lead », « client »…
L’étude Infobip révèle que 74 % des consommateurs européens ressentent un manque de personnalisation et d’approche humaine dans les communications provenant des marques, tandis que 47 % disent ignorer les messages impersonnels.
Se reconnecter avec ses clients, c’est aussi être à leur écoute pour savoir ce qu’ils veulent vraiment. Ainsi, n’hésitez pas à recueillir les feed-backs de vos clients, notamment via des enquêtes de satisfaction ou en les contactant directement (par téléphone ou par e-mail) à la suite d’un achat. Il va falloir engager vos clients en temps réel ! Les lives, masterclass ou atelier en ligne sont des outils fabuleux pour se connecter avec votre audience, vos prospects et vos clients.

Le confinement a favorisé l’essor du e-commerce. De nombreuses PME contraintes de fermer boutique, ont créé leur propre site web pour continuer de vendre leurs produits en ligne, et ont proposé un service de click & collect ou de drive à leurs clients. Afin de mieux gérer vos clients et de développer une excellente relation avec eux, vous devez adopter le marketing automation et investir dans un logiciel CRM. Cela vous permettra d’automatiser vos campagnes marketing ainsi que les différentes étapes du parcours client (de la prise de contact initiale au suivi après-vente). Vous aurez ainsi plus de temps pour vous consacrer à des activités permettant de vous reconnecter avec vos clients. Ces investissements seront bénéfiques pour votre entreprise en cette période de pandémie, mais également après.
En 2021, pour vous reconnecter à vos clients, vous devez être attentif, innovant et créatif. Soyez à leur écoute, concentrez-vous sur leur satisfaction, communiquez en toute transparence et automatisez vos campagnes marketing sans négliger l’aspect humain de plus en plus recherché. Ce sera une année déterminante pour les marques dans leur capacité à s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs et à prendre définitivement le virage du digital.