Les outils digitaux pour une relation client efficace

Juin 14, 2021 | Gestion commerciale

Les outils digitaux pour une relation client efficace
L’impact du digital dans la relation client est conséquent. Les nouveaux usages tels que les smartphones, le web ou les réseaux sociaux ont permis l’émergence de nouvelles tendances de la relation client dans les organisations. Vous vous devez donc aujourd’hui d’être au plus près de vos clients et leur offrir une expérience fluide et instantanée, nourrissant ainsi des projets de transformation digitale.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

« Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet. » , vous interagissez avec vos clients via une interface de chat (Ex. Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, site web). Les Chatbots peuvent être utiles dans de nombreux domaines : service à la clientèle 24/7 et plus rapide, suggestion ou sélection de produits, engagement client par le biais de campagnes marketing ciblées, vente en ligne. Le chatbot offre une réelle dynamique de marché pour interagir avec ses clients et leur offrir ce qu’ils attendent aujourd’hui : une relation personnalisée et authentique afin de répondre rapidement à toutes leurs questions. C’est un réel bonus pour le service client de votre entreprise.

Le CRM

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un logiciel Customer relationship Management est un logiciel qui gère la relation client sur tous les points de contacts entre vous et le client. Avant d’être un logiciel et un ensemble de dispositifs, le CRM est une stratégie, une approche, une démarche. Une démarche de gestion de la Relation Clients, de gestion et d’optimisation de toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients actuels ou futurs (prospects). Sous forme de base de données, il permet aux équipes commerciales de suivre les clients ou les prospects et aux équipes marketing d’activer les données sur plusieurs canaux de manière automatisée ou manuelle.
Pour développer votre activité, et éliminer la complexité administrative de votre organisation, une stratégie de gestion des relations et interactions avec vos clients et/ou prospects est indispensable.

Les questionnaires de satisfaction

Pour un client, la digitalisation de la relation client doit permettre une expérience fluide et de qualité, vous devez suivre l’évolution de votre stratégie et son impact sur la clientèle.
Le questionnaire de satisfaction est alors un incontournable. Grâce à lui, vous pouvez récupérer le feedback des clients et identifier les points à améliorer.
De plus, vous donnez la parole à votre client et l’enquête de satisfaction place donc le client au centre de votre stratégie.

La FAQ

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

Une Foire Aux Questions, est une mine d’informations. Son objectif est simple, alléger votre service client, en donnant un accès de jour comme de nuit aux questions les plus fréquentes. Lorsqu’un internaute a une question, son réflexe est souvent de chercher à prendre contact avec vous en utilisant le formulaire de contact. Il est alors possible d’intégrer le moteur de recherche de la FAQ directement dans ce formulaire. Réassurer votre consommateur tout au long de son parcours est un autre atout de la FAQ.

Le marketing Automation

Qu’est-ce que le Marketing Automation ?

Un logiciel de marketing automation assure la scénarisation et l’automatisation de vos actions marketing de ventes. Une solution de marketing automation est un outil essentiel à la fois pour accélérer la création d’une expérience client mémorable et pour maintenir cette expérience dans le temps. Si le CRM est d’abord une stratégie, une « approche », le marketing automation est quant à lui une « technique » pour scénariser et automatiser les actions de marketing, de ventes et plus généralement de Relation Clients. Le concept de marketing automation se base sur des scénarii marketing prédéfinis en fonction du comportement des utilisateurs. L’envoi automatique et ciblé d’un e-mail de bienvenue lors d’une inscription à une newsletter ou encore d’un e-mail de relance à l’abandon d’un panier de commande, relèvent, par exemple, d’une technique de marketing automation.

Personnalisez les interactions avec vos clients sur tous les canaux

  • Chat : Paramétrez un module de chat en fonction de vos enjeux et du parcours client.
  • Formulaire : Centralisez les requêtes de vos clients via un formulaire.
  • FAQ : Créez une FAQ sur votre site web grâce aux requêtes fréquentes de vos clients.
  • Réseaux sociaux : Connectez vos pages Facebook, Messenger, Twitter et votre compte WhatsApp à votre site
  • E-mail : Centralisez vos flux d’e-mails.
  • E-réputation : Utilisez des outils de e-réputation tels que Avis Vérifiés, TrustPilot, Critizr.

On distingue 3 fonctions principales dans l’utilisation de ces outils digitaux

  • Augmenter la satisfaction de vos clients à travers une meilleure efficacité opérationnelle (SAV, service client) et une meilleure proximité (personnalisation, temps de réponse).
  • Augmenter la rentabilité de l’entreprise grâce à des processus d’automatisation couplés à une meilleure connaissance client.
  • Améliorer l’organisation interne de votre entreprise en centralisant les interactions et les informations de vos clients.

La stratégie de relation client de votre organisation se trouve forcément impactée par ces changements. Pour répondre à ce besoin d’instantanéité, vos équipes devront être parfaitement coordonnées et œuvrer dans une direction commune. Celle-ci doit placer le client au centre dans une logique dite customer centric.

Concrètement, la relation client et sa digitalisation demandent une implication forte d’une entreprise pour recréer un lien avec le client. Car le client, privé en grande partie de relation directe avec les différentes marques, recherche une expérience personnalisée et une attention de tous les instants.

N’oubliez pas qu’un client satisfait est un ambassadeur qui attire d’autres prospects et donc d’autres clients potentiels.

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