Le service client est une branche dédiée à l’assistance des clients et aux traitements de leurs demandes. Ce service est très important, malgré le fait qu’il soit sous-estimé par la plupart des clients et des entreprises. Cependant, ce n’est pas toujours le cas. Les entreprises qui ont un service client fonctionnel ont plus de clients que celles qui n’ont pas ce service. Ce qu’il faut savoir, c’est que le service après-vente est plus important que le service client. Ils peuvent être jumelés, ce qui serait plus avantageux pour les clients et l’entreprise.
Pourquoi le service après-vente est-il si important pour l’entreprise ?
Le service après-vente est un service qui est chargé de gérer les demandes des clients après la vente. Ces demandes sont de natures diverses. Il peut s’agir d’une plainte, d’une réclamation, d’un renseignement, etc. Le service après-vente est avantageux tant pour le client que pour l’entreprise. Pour le client, le SAV lui permet d’obtenir satisfaction au cas où il a été insatisfait des produits ou services de l’entreprise.
Pour l’entreprise, le service après-vente est important parce qu’elle lui permet de fidéliser sa clientèle, de gagner la confiance de ses clients, et d’éviter des procès. Lorsqu’un client n’est pas satisfait de vos produits ou services, le SAV prend en charge son problème afin qu’il obtienne satisfaction. Cela permet d’éviter qu’il engage des poursuites contre votre entreprise.
Comment mettre en place un service après-vente ?
La mise en place du service après-vente dépend de l’entreprise et de la façon dont elle fonctionne. S’il s’agit d’une grande entreprise, le service après-vente doit être un département entier, comme celui des ressources humaines ou de la comptabilité. Si possible, le SAV doit avoir des bureaux destinés à accueillir les clients qui ont des plaintes ou réclamations.
Que l’entreprise soit grande ou petite, il est important que l’adresse du SAV figure sur ce qui accompagne vos produits ou services. Le client doit pouvoir écrire à cette adresse en cas de besoin.
Lorsque vous décidez de mettre en place un SAV, vous devez désigner les personnes qui auront la charge d’assurer ce service. Vous devez également prévoir des mesures pour sauvegarder et suivre tous les cas d’après-vente.
Les erreurs à éviter au sein de votre service après-vente
Mettre en place un service après-vente c’est bien, mais un service après-vente qui satisfait les clients, c’est encore mieux. Pour que votre SAV puisse satisfaire vos clients, vous devez éviter les erreurs suivantes :
· Le manque d’écoute : les conseillers ou les personnes chargées du SAV doivent écouter attentivement les clients.
· Le manque de personnalisation : chaque client a quelque chose d’unique. Il est donc important que les conseillers soient capables de s’adapter à la situation de chaque client.
· Le manque de connaissance du client : l’une des erreurs les plus graves qu’un conseiller de SAV puisse faire, c’est de prendre un client pour une autre personne.
· Le manque de formation : les personnes chargées du SAV doivent être aptes à assurer le bon fonctionnement de ce service.
Le service après-vente est un service chargé de traiter les réclamations, demandes ou plaintes des clients après la vente. La mise en place du service après-vente est importante tant pour le client que pour l’entreprise. Il est donc conseillé de mettre en place un SAV si vous souhaitez fidéliser votre clientèle et éviter des poursuites.
